“他们犯了错，却要我来承担后果？”
安大略省斯卡伯勒的乔西·罗马诺（Josie Romano）最近经历了一件让她至今仍觉得“不可思议”的事。起因不过是一次普通的外币兑换，结局却差点让她“凭空丢掉1400多加元”。
一笔再普通不过的兑换交易
罗马诺女士是一位常年往返墨西哥的旅行者，这些年里，她积攒了一些没花完的墨西哥比索。今年三月，她打算清理这些“旅行遗产”，于是前往丰业银行将 21,000墨西哥比索兑换成加拿大元。
一切看似顺利，银行柜员收下比索，给她 1,413加元的现金。她带着钱回了家，事情也就被她抛在了脑后。
然而几周后，事情突然“翻车”了。
电话响起：“这些比索不值钱了？”
丰业银行联系她称——她兑换的这些比索其实已经作废，不再具有货币价值。
理由是：这些钞票太旧，早在1993年墨西哥就已经对比索重新估值，这些老版本的比索早已退出流通。
罗马诺听懵了：“我哪知道这些比索不能用了？我又不是专家，你们是银行啊！”她说自己并没有意识到这些是“老币”，银行在当场兑换时也没做出任何提醒。
更让她难以接受的是：银行随后未经她同意，直接从她账户里扣除了1,413加元。
“我没犯错，为何要我买单？”
“他们什么也没通知我，就把钱从我的账户全扣走了。”罗马诺感到震惊与愤怒，“如果你们不收这些比索，我当初根本不会换钱，也不会花掉这笔钱。”
她强调，这一切的错误是银行操作不当造成的，而不是她的疏忽。
丰业银行的回应则是：根据流程，如果兑换的外币后来被发现无效，会按当日汇率从客户账户中扣除等额加元。
但这个流程，罗马诺表示她根本没有被告知。
媒体介入，银行终于“转变态度”
在加拿大媒体CTV新闻介入调查之后，事情终于出现转机。
丰业银行最终决定：全额退还她的1,413加元。
“我真的无法用言语表达我的感激之情，”她在接受采访时说。
谁来为“系统性错误”负责？
这起事件其实引发了一个更广泛的思考——在消费者与银行之间的互动中，当出现问题时，责任到底该由谁来承担？
是消费者必须具备专业的货币识别能力，还是银行应承担起第一责任，确保流程万无一失？
对于普通人来说，银行代表的是“专业”和“信任”，而不是一个需要我们事无巨细防备的“对手”。
对于乔西·罗马诺来说，这1400多加元的来回纠葛，最终虽然有了圆满结局，但过程中所感受到的焦虑、无助与不公，恐怕不是一句“退款”就能完全抚平的。
也希望这起事件能给金融机构提个醒：
流程可以有，但别让它变成推责的“挡箭牌”；规则可以定，但别忘了信任是你们最大的资本。
